Het einde van 2017 is in zicht. Als we terugkijken op afgelopen jaar, dan kunnen we zeggen dat de opkomst van Chatbots een belangrijke communicatietrend is van dit jaar. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die aan de hand van een patroonherkenning antwoorden geeft. Is de chatbot trend voor bedrijven een must of niet? In deze blog vertel ik je alles over deze trend.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een visuele assistent en geeft antwoord op je vragen. Er wordt al jaren geëxperimenteerd met robots inzetten in de klantenservice. Alleen werkte de bots nooit optimaal. En dat een klantenservice optimaal werkt is cruciaal. Klanten die vragen hebben en die vervolgens verkeerd worden geholpen, raken gefrustreerd en dat zorgt voor een ‘au’-moment in de customer journey.

Maar momenteel gaat de technologie enorm hard en dus worden de chatbots ook beter. Deze steeds slimmer worden de bots bieden kansen voor bedrijven. De lat van klanten ligt steeds hoger. Ze willen tegenwoordig snel geholpen worden. Lukt jou dit als bedrijf niet, dan ben je ze kwijt. Met chatbots kan er snel gereageerd worden en dit zorgt voor een ‘wauw’-moment in de customer journey. Het slimmer worden van de chatbots is daarnaast ook financieel een pluspunt voor veel bedrijven. Chatbots zijn namelijk goedkoper dan meerdere klantenservicemedewerkers.

Op een snelle manier een-op-een contact

De chatbot is momenteel een van dé communicatietrends en eigenlijk ontkomt niemand eraan om iets met chatbots te doen. Als een klant het als eenvoudig ervaart om met je bedrijf te communiceren, dan bind je je klant sneller aan je. Daarnaast hecht de klant steeds vaker waarde aan een-op-een contact en dat is met chatbots mogelijk. Op een snelle manier een-op-een contact.

5 tips voor een zorgvuldige aanpak

Chatbots kunnen worden ingezet door middel van Facebook Messenger, Whatsapp of door middel van een eigen app. Het inzetten van een chatbot vraagt echter wel om een goede en zorgvuldige aanpak:

1.     Ken je publiek
Niet iedere doelgroep is geschikt voor de inzet van chatbots. Er zijn branches en bedrijven waarbij het menselijk aspect ongelofelijk belangrijk is en het inzetten van een chatbot een erg groot risico is. Hier ga ik later in deze blog nog verder op in.

2.     Introduceer je chatbot
Jouw publiek moet weten dat je een chatbot hebt. Communiceer dat je een chatbot hebt en wat zijn functies zijn. Zo weet de doelgroep meteen wat zij kan verwachten van de chatbot en wat niet.

3.     Keuzes
In de eerste interactie met een chatbot is het belangrijk dat je de bezoeker meerdere opties geeft. Ook wel actieknoppen genoemd bij Chatbots. Deze knoppen zorgen voor meer structuur en maakt het simpeler voor het bedrijf om de bot in te richten.

4.     Variatie in taalgebruik
Om een chatbot wat menselijker over te laten komen, is het belangrijk om verschillende antwoorden te gebruiken. Zorg dat je minstens 3 verschillende variaties aan antwoorden hebt. Mensen raken geïrriteerd als ze steeds hetzelfde antwoord ontvangen.

5.     Zorg voor een goede timing
Bij een chatbot verwacht men natuurlijk direct een reactie, maar een te snelle reactie kan ook opdringerig overkomen. Zorg daarom dat je een natuurlijk vertraging in de reactie opbouwt. Zodat het gesprek heel natuurlijk overkomt.

Nadeel van chatbots

Toch zijn de meningen verdeeld over de opkomst van de chatbots. Het biedt veel kansen voor bedrijven en is een mooie toegevoegde waarde voor de klantenservice van een bedrijf. Maar tegelijkertijd moeten we ook goed nadenken of een bot wel echt alle customer service kan verlenen. Een chatbot blijft een robot en geen mens. En als er iets belangrijk is bij customer service is het emotie. Medeleven bij een klacht, echt het juiste antwoord geven op je vraag, persoonlijk menselijk contact etc. Dat zijn vragen die je jezelf moet stellen voordat je de chatbot inzet.

Als het inzetten van een chatbot voor jouw branche/bedrijf een te groot risico is, dan kun je wel nadenken over de extra rol die het eventueel kan bieden:

1.     De chatbot kan eenvoudige vragen beantwoorden;

2.     De chatbot kan informatie vergaren om te kijken welke klantenservicemedewerker het beste ingezet kan worden om de vraag verder te beantwoorden.

Mijn mening

Bij iedere trend of ontwikkeling zijn er voor- en nadelen te vinden. De chatbot trend is naar mijn mening meer een voordeel dan een nadeel. Het biedt ongelofelijk veel mooie mogelijkheden voor bedrijven. Met de steeds beter wordende techniek, kunnen veel dingen gerealiseerd worden. Tuurlijk blijven er nadelen, maar dat is voor ieder bedrijf voor zich om goed te bepalen wat wel en niet verstandig is bij de inzet van een chatbot.

Voorbeelden van de eerste chatbots

De chatbots zijn nu enorm in opkomt. In het afgelopen jaar hebben heel wat bedrijven al hun eerste chatbot gelanceerd. Een aantal mooie voorbeelden zijn:

– Treintje. Een bot die gemaakt is voor treinreizigers. Je kunt de chatbot vragen stellen, zoals: ‘Hoe laat moet ik de trein hebben als ik om 13:00 uur in Nijmegen moet zijn?’ De bot geeft je direct een antwoord.
– Booking.com. Een bot die klanten helpt met vragen over hun boeking, parkeermogelijkheden en uitchecktijden.
Eva Jinek heeft op haar Facebookpagina een chatbot. Je kunt aan deze bot je voorkeuren doorgeven en op basis daarvan ontvang je berichten met video’s, nieuwsartikelen over haar programma.

De toekomt van chatbots

Met de groeiende technologie zullen chatbots over een tijdje niet meer weg te denken zijn. In de toekomst zullen de chatbots veel menselijker gemaakt kunnen worden. Waardoor de klant niet weet of hij nou met een robot of mens contact heeft.

De klant hecht veel waarde aan persoonlijk contact en persoonlijke informatie. Met de inzet van chatbots kan veel data verzameld worden en kan informatie op maat worden afgestemd. In de toekomst zullen er waarschijnlijk ook chatbots komen, die jou persoonlijke vragen stellen met de data die ze verzameld hebben. Voorbeelden:

  • Vandaag was je een dag met een collega op een belangrijke beurs in Amsterdam. Zal ik onderstaande foto op Linked plaatsen?
  • Ik herken op een foto die je geplaatst hebt jouw vriend Arjan, zal ik hem hier in taggen?
  • Je bent de hele middag op een concert van een van je favoriete band, een moment voor een live-stream?
  • Vandaag bezocht je de Efteling, zal ik deze video plaatsen op Instagram?
  • Je appte met Kim dat je uiteten wilt bij restaurant De Vliet. Zal ik een reservering voor je maken?

Het idee dat bots dit in de toekomst kunnen vragen, is zelfs een beetje eng. Maar als we naar de toekomst van sociale media kijken, is dat wel de realiteit. Zo ver zijn we alleen nog lang niet. Chatbots staat in kinderschoenen en moeten nog heel veel verder ontwikkeld worden, wil het het bovenstaande kunnen bereiken. Maar het begin is gemaakt.

Met alle data die verzameld wordt, ziet de toekomst van sociale media er erg op maat gemaakt uit. Alles wordt op jou toegespitst, doordat slimme bots over enorm veel data beschikken.

Een erg interessante trend in het sociale medialandschap. En wat vind jij? Word je blij van het idee dat een bot in de toekomst vraagt of die een tafel moet reserveren in je lievelingsrestaurant óf klinkt dat toch iets te creepy?

Lara Janssen

Author Lara Janssen

More posts by Lara Janssen

Leave a Reply